De Google generatie: mythe en werkelijkheid

JISC en de British Library onderzochten het informatiegedrag van de toekomstige generatie onderzoekers. Dat is schrikken en slikken voor Wetenschappelijke Bibliotheken.

 De studie combineerde onderzoek naar de generatie bibliotheekgebruikers geboren vanaf circa 1990 met een analyse van informatiegedragsgevens over voorgaande generaties.  Met deze methodologie werd onderbouwing gezocht voor een groot aantal aannames die we in bibliotheken hebben over informatiegedrag van jongere generaties. Meest pregnante resultaten:

1. Niet alleen jongere gebruikers maar ook ouderen zijn “power browsers”, mensen die feitelijk niet lezen maar skimmen.
2. Gebruikers hebben absoluut een voorkeur voor, vanuit gewoonte, voor de grote Search Engines in hun zoekgedrag. Bibliotheken spelen in informatiegedrag feitelijk een marginale rol. Waar ze dat wel doen op het gebied van toegang verschaffen, krijgen ze daar de credits niet voor. 

Met andere woorden: Men browsed snel door allerlei bronnen, vertrouwt op grote merken (dat zijn bibliotheken niet) en wil nog niet eens full text zien maar “cyber bits of information”.

Meest verontrustende vaststelling in het rapport is dat bibliotheken niet in staat lijken te zijn tot respons op een snel veranderend informatiegedrag. We weten simpelweg erg weinig over onze gebruikers en hun gedrag. We slagen er niet in om naar analogie van de grote Search Engines en uitgevers om wetenschappelijke informatie in een enorm simpel en aansprekend jasje te gieten. En erger nog, we werken er gewoonweg niet hard genoeg aan. We blijven teveel in onze eigen kleine niches leunen op een model dat zwaar verankerd is in een verleden dat nu echt wel voorbij is. De auteurs voorspellen een nog snellere marginalisering van de bibliotheek als gevolg van de ontwikkeling van E-books, semantic web, virtueel publiceren, etc..

Uitdagingen:

• core mission “the case of simplicity”: de digitale bibliotheek moet echt simpel naar analogie van aansprekende diensten als Google, Amazon, Facebook, etc.. Bibliotheken moeten herkenbaar aanwezig zijn in de grote search engines. (impliciet: laat je interface niet bepalen door uitgevers, maar aggregeer beschikbare content);
•  wordt e-consumer friendly, richt je op wat in de praktijk gewaardeerd wordt en niet op wat je als bibliotheek vind dat de gebruikers zou moeten waarderen;
• heel serieus gaan werken aan monitoring van gebruikersgedrag;
• ontwikkeling en innovatie zijn geen lokale kwesties: samenwerken op nationaal en internationaal nivveau tussen universiteiten onderling en met uitgevers, voorkom ontkoppeling met belangrijke partners;
• informatievaardigheden moeten nog vee.l nadrukkelijker op de onderwijs en onderzoekagenda. Ook hierin kun je samenwerken met uitgevers en andere industriepartners.

Boven alles: van contentoriëntaite naar klantoriëntatie, gericht op zichtbare en meetbare toegevoegde waarde.

De auteurs besluiten met de opmerking “the library profession deperately needs leadership to develop a new vision for the 21 st century and reverse its declining profile and influence.”  Ik vraag me voorlopig af of er genoeg jone en dynamische bibliothecarissen zijn die dit soort rapporten lezen en naar de praktijk kunnen vertalen ……

Lees: information behaviour of the researcher of the future

Marketing en bibliotheken

“Word-of-mouth marketing: abandoning the academic library ivory tower.” Veelzeggende titel die me vanuit mijn professionale belangstelling voor de marketing van bibliotheken hevig prikkelde. Waarom is marketing volgens de auteurs belangrijk: we hebben geen “captive audience”, zeg maar gedwongen winkelnering, meer (ook nooit gehad volgens mij) en we hebben meer concurrentie, m.a.w. we hebben geen alleenrecht op informatie verstrekken. Kort gezegd komt het beschreven succesverhaal er op neer dat de bibliotheek in kwestie nogal te kampen had met een slecht imago. Men ging op zoek naar sponsors (vergelijk onze bibliotheekcommissies) en wist die te verleiden tot een positieve bijstelling van het imago. Het verhaal gaat verder uitgebreid in op het concept mond-tot-mondreclame. Prikkeling werd ergernis, een slap verhaal dus.

Marketing van wetenschappelijke bibliotheken is een issue dat meer aandacht verdient en ook echt wel nodig heeft. Eén kant van de zaak is ons imago. Ik geloof dat je daar met simpele middelen heel veel aan kunt doen, maar vergeet niet dat een grote ruimte met beduimelde boeken waar je je niet al te wild kunt gedragen onder het toeziend oog van wat oudere en over het algemeen nogal timide bibliotheekmedewerkers een concept is dat dezer dagen niet gemakkelijk af te stoffen valt. We zoeken ons moderne heil daarom in digitale bibliotheken en wat daar zoal bij komt kijken. Dat is tevens het terrein waar we de meeste concurrentie ondervinden. In de digitale bibliotheek ontbreekt een captive audience volledig, sterker nog: de digitale bibliotheek is waarschijnlijk het laatste toevluchtsoord voor klanten die iets willen vinden waarin Google tekortschiet. Dat heeft veel te maken met het feit dat de meeste digitale bibliotheken zo ongeveer het tegenovergestelde zijn van Google. Waar Google erin slaagt om van een heel erg complex proces: het doorzoeken van een zee van informatie en dan met iets relevants terugkomen, iets simpels te maken, slagen digitale bibliotheken erin om van een heel complex proces iets nog complexers te maken. Een belangrijke reden daarvoor is volgens mij dat wetenschappelijke bibliotheken er niet goed in slagen keuzes te maken op het gebied van user experience. We profileren onze diensten nog steeds als een geheel: hier krijg je informatie. Vervolgens krijgen we in die Digitale Bibliotheek een gedifferentieerd geheel van informatiebronnen en diensten voorgeschoteld voor vanuit de optiek van behoeften en gedrag zeer verschillende doelgroepen. Het gaat daarbij allang niet meer alleen om het zoeken naar een boek of artikel dat je kunt lenen of printen, maar ook om meer analytische zaken als citatie-analyses, om ondersteuning op het gebied van informatievaardigheden, hulp bij informatievergaring zoals attenderingen, toegang tot zeer gespecialiseerde interactieve informatiediensten, etc.. Al deze diensten voor al die verschillende doelgroepen worden verpakt in het Digitale Portal model: een brij van informatiebronnen en bibliotheekdiensten. Daar druipt de complexiteit zichtbaar vanaf.

Terug naar de marketing: een portal is in de meeste gevallen inderdaad een ivoren toren van Babel. Bedacht vanuit onze ambachtelijke en technische kennis als bibliothecarissen. Bovendien meestal geëvolueerd vanuit een steeds complexer en groeiend aanbod. Om weer aansluiting te vinden bij onze klanten, ik bedoel om al onze klanten het gevoel te geven dat we als bibliotheek begrijpen hoe we in moeten spelen op hun gedifferentieerde en complexe informatievraag, moeten we het begrip bibliotheek opnieuw uitvinden. Vanuit het marketingperspectief begint dat mijns inziens bij een (her)definitie van de producten en diensten die we leveren. Daarin mag best rekening gehouden worden met het feit dat er inderdaad alternatieven zijn voor het vinden van informatie. Daarin moet zelfs rekening gehouden worden met het feit dat “Simple Search” (Googlen) of je dat nu wilt of niet de primaire en dominante user experience is (zie: Jung 2007). Vandaar dat ik er voor wil pleiten om de (digitale) bibliotheek in de vorm van vier duidelijke producten terug te brengen tot zijn essentie. De complexiteit die daar achter schuilgaat ook verborgen houden is wat mij betreft de belangrijkste marketingopgave van de bibliotheek.

Product 1: Simple Search, Zoeken en vinden
Hét vertrekpunt voor de digitale bibliotheek, we weten allemaal hoe dat er uit ziet. Zodra de resultaten in beeld komen gaat het feest voor ons pas echt beginnen. Heb je het juiste resultaat, heb je de juiste vraag gesteld, wat zijn de meest relevante bronnen, heb je toegang tot de gevonden informatie, is er een indicatie voor de kwaliteit van de gevonden informatie. Vragen die volgens mij beantwoord moeten kunnen worden als de eerste resultaten vindbaar zijn. Toegang tot de fysieke collectie is onderdeel van Zoeken en Vinden.

Product 2: Information support/Informatievaardigheid
Pro-actief door middel van opleidingen, workshops, demo’s, instructie
Reactief door middel van informatiebemiddeling en hulpvaardigheid.
Hierbij horen ook diensten op het gebied van informatie-analyse, copyrights, publishing support, etc. Slimme feedback bij zoekacties kan informatievaardigheid ook verhogen.

Product 3: Geavanceerd zoeken
Single source searches in gespecialiseerde bestanden en collecties. Niet voor dummies

Product 4: Studieruimte
Alle faciliteiten die de gebruiker in staat stellen zowel individueel als in greopsverband rustig te kunnen studeren met support onder handbereik. In principe een dienst die niet is voorbehouden aan de bibliotheek.

• Word-of-mouth marketing: abandoning the academic library ivory tower, Camila A. Alire, New Library World (2007) 11/12 Pgs 545 – 551 DOI: 10.1108/03074800710838272

• LibraryFind: System design and usability testing of academic metasearch system, Seikyung Jung, Jonathan L. Herlocker, Janet Webster, et.al., Journal of the American Society for information Science and Technology (2007), Published Online: 18 Dec 2007, DOI: 0.1002/asi.20749

Excellente bibliotheken

Josef Herget en Sonja Hierl stellen in New Library World een systematische en geïntegreerde aanpak voor kwaliteitsmeting in Bibliotheken voor. Het idee is dat veel van de bestaande meetmethoden, waaronder bijvoorbeeld UKB benchmark in Nederland, een te beperkte benadering kennen. Het voorgestelde meetmodel is gebaseerd op het model van de European Foundation for Quality Management (EFQM) en is inderdaad breder en veelomvattender dan bestaande meetmethoden. EFQM kijkt naar kwaliteit op basis van een aantal samenhangende criteria:

• resultaatgerichtheid
• klantoriëntatie
• leiderschap
• sturing op basis van procesen en feiten
• organisatie-ontwikkeling en personeelsbetrokkenheid
• leervermogen en innovatie
• samenwerking
• sociale verantwoordelijkheid

Bron: http://www.efqm.org/.

Bij deze criteria wordt onderscheid gemaakt tussen competenties (enablers) en resultaatcriteria (results). Meten van resultaten wordt dus altijd in het licht gezien van de daarvoor aanwezige voorwaarden (enablers). Goede resultaten hangen samen met goede voorwaarden. Om resultaten te verbeteren moet je dus de voorwaarden (processen, beleid, mensen) verbeteren. Dat voorkomt eenzijdige gerichtheid op meetbaar resultaat. Bovendien houdt het model ook veel rekening met zachte factoren. De in het artikel beschreven cases laten zien dat je de voorgestelde aanpak niet in een achternamiddag kunt realiseren, maar dat de gedegen achterliggende RADAR methodiek geschikt is voor bibliotheken. Het zou beste de moeite waard zijn een dergelijke exercitie als pilot in een Nederlands Wetenschappelijke Bibliotheek uit te voeren.

Wetenschappelijk uitgeven en bibliotheken

Ithaka :: University Publishing In A Digital Age Is een zeer helder rapport over de rol van “University Presses” en wetenschappelijke bibliotheken in het licht van ontwikkelingen in de uitgeefindustrie, meer in het bijzonder de nieuwe kansen die zich daarin voordoen. De studie, feitelijk een inventarisatie van meningen en ideeën, geeft op een overzichtelijke manier de huidige stand van de discussie weer. In het kort:

• Universiteiten worden niet alleen door grote uitgevershuizen bediend, maar zijn zich weinig bewust van hun taak op het gebied van het ondersteunen van kenniscirculatie en verspreiding. Ze zijn vooral gericht op creatie.
• Grote uitgevershuizen domineren de markt, maar bedienen slechts een beperkt spectrum van de totale markt van uitgaven en bieden ook geen oplossing voor alle universitaire publicatiebehoeften
•  University presses zijn beperkt in staat gebleken om voldoende aan te sluiten op nieuwe digitale mogelijkheden. Hun schaalgrootte is meestal te beperkt.
• Bibliotheken zien een rol voor zichzelf weggelegd als het gaat om universitair uitgeven, maar hebben vaak een iets te simplistisch beeld bij het begrip “uitgeven”. In verhouding tot University Presses zijn ze wel beter in staat tot experimenteren.

Ithaka biedt in dit rapport een optimistisch perspectief voor de gecombineerde potenties van bibliotheken en “university presses”. De belangrijkste stap die gezet moet worden om de regie in universitair uitgeven weer terug te geven in de handen van de universiteiten en hun onderzoekers moet worden gezet door universitair bestuurders, liefst samenwerkend op interuniversitair niveau. Daarbij uiteraard geholpen door bibliothecarissen en lokale uitgevers. Er zijn genoeg redenen om “uitgeven” weer binnen de muren van de universiteit te halen:

• universiteiten kunnen een andere balans tussen “winst” en “missie” hanteren.
• kwaliteitsbeoordeling is een kernkwaliteit van het universitaire systeem en wetenschap in het algemeen, dat mag niet volledig in handen komen van enkele monopolisten
• universitaire uitgevers kunnen de kosten voor wetenschappelijke informatie laag houden en kunnen gezamenlijk optimaler profiteren van de opbrengsten van hun wetenschappelijke publicaties
• uitgevers, editors en onderzoekers onder hetzelfde “dak” kunnnen veel beter gebruik maken van elkaars expertise. Uitgeven kan daardoor laagdrempeliger.
• de uitgeeffunctie kan ook marketingtechnisch (branding) de universiteit beter op de kaart zetten.

Universitair uitgeven is overigens niet primair een  kwestie van concurreren met de gevestigde uitgevers, maar kan ook heel complementair zijn. Veel universiteitsbestuurders beseffen op dit moment nog niet  of te weinig  dat er binnen hun muren enorm veel uitgeefactiviteiten plaatsvinden. Laat staan dat ze er op dit vlak een visie of strategie op na houden, die met het oog op de recente Digitale ontwikkelingen tegen het licht is gehouden. Het hier aangehaalde Ithaka rapport biedt een uitstekend vertrekpunt om daar iets aan te gaan doen. Het zou al een goed begin zijn om eens in beeld te brengen, bijvoorbeeld op basis van Institutional Repositories e.d. wat er in het grijze circuit alleen al gebeurt aan uitgeefactiviteiten binnen de muren van de universiteit.

Om maar meteen met de deur in huis te vallen………

Vandaag was ik op het jaarlijkse congres van de NVB (Nederlandse Vereniging van Bibliotheken). Enkele weken geleden op de Internet Librarian conference in Londen. In beide gevallen ging het voornamelijk over Web 2.0. of zoals in onze kringen wel eens wordt beweerd Library 2.0. Allemaal erg spannend en zo. Met veel kekke logo’s en een enorm hip appeal waar het gros van de mannen erg serieus en zelfverzekerd over doet en het gros van de vrouwen een beetje schichtig lacherig.

Bij beide gelegenheden viel me sterk op dat er een tamelijk grote afstand zit tussen waar Web 2.0 over gaat (sociaal netwerken, user generated content, gratis ICT) en wat Informatieprofessionals er werkelijk mee doen. Het lijkt verdorie wel of congressen voornamelijk worden bezocht door mensen die zich lekker een dagje komen verbazen en dan weer over gaan tot de orde van de dag. Terwijl je zou verwachten dat congressen er zijn om snel met elkaar de stand van zaken door te nemen om daarna nog sneller al dat lekkers te implementeren. Nee, congressen zijn er om te netwerken. Maar ik hou niet van netwerken, net zoals heel veel Informatieprofessionals. En al helemaal niet van sociaal netwerken. En dat staat dan weer haaks op een groot deel van Web2.0. En dan nog iets: bibliothecarissen zijn wel de laatsten waarvan je user generated content moet verwachten. Zij ontsluiten user generated content of lenen het uit.

Ik generaliseer hier en ik vraag me af of mijn indruk de juiste is.

En toch was het een vruchtbare en boeiende dag. Als ik me dan toch van alles afvraag over Informatiewetenschap en Informatieprofessionals laat ik het me dan maar op een hippe en kekke manier afvragen: wie heeft de antwoorden?