Gebruikerstevredenheid voorspellen in bibliotheek chatsessies
De Reference and User Services Association (RUSA) van de American Library Association (ALA) ontwikkelde in 1996 richtlijnen voor inlichtingenwerk in bibliotheken. In 2004 werden deze aangepast vanwege toenemend belang van virtueel inlichtingenwerk. -Let vooral op de praktische tips voor remote reference service – Recent werd onderzocht in hoeverre bij Chatservices de richtlijnen nog steeds geldend zijn en welke gedragingen goede voorspellers zijn voor gebruikerstevredenheid in Chatservices.
De originele richtlijnen omvatten vijf hoofd(gedrags)componenten:
- Benaderbaarheid
- Interesse
- Luisteren en vragen stellen
- Zoeken
- Follow Up
Uit het onderzoek bleek dat een vijftal gedragingen sterke voorspellers zijn van gebruikerstevredenheid:
- Vragen of de gestelde vraag ook compleet is beantwoord
- Informatiebronnen aanbieden
- De gebruikers vragen om terug te komen als zij meer hulp nodig hebben
- Zoeken naar informatiebronnen voor of samen met de gebruiker
- Ontvankelijk en vriendelijk luisteren naar gebruikersvragen
“Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Informat,” American Library Association, February 02, 2007.
http://www.ala.org/ala/rusa/protools/referenceguide/guidelinesbehavioral.cfm (Accessed February 11, 2008)
Document ID: 338324
Zie RUSA voor nog veel meer guidelines.
